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用心灵去服务的人
2008-1-15 11:01:57更新 来源:本站原创 作者:本站原创 

  对一方热土最崇高的赞誉莫过于地灵人杰。临澧就是这样一片燃烧的热土,说地灵,这是一块荣誉铺满的土地;说人杰,这块土地钟灵毓秀、人才辈出。在临澧县烟草专卖局,活跃着八名朝气蓬勃的客户经理。“客户经理”--这个近几年才新鲜出炉的名词,正用他们的一腔真诚,热情地为烟草专卖局与卷烟零售客户之间架起友谊的桥梁。他们,正用自己的一颗真心,在临澧县城的大街小巷谱写着一首首动听的和谐乐章。
  他们当中的一位年纪稍长、身材微胖的客户经理,便是我们今天故事的主人公。“汪师傅”,一起工作的小伙子们都这样亲热地称呼他。在临烟持续稳定发展的道路上,留有他和其它客户经理们的汗水、足迹。几十年的工作历程,使他见证了烟草行业的改革,经历了行业多次的网建模式转变,每一次的转变,都让他的身份发生着改变。从组建初期的驾驶员转换到仓库保管员,再转变为一名普通的客户经理。每一次的身份转变,都要求他要与时俱进,适应新的身份,新的网建模式。在客户经理这个平凡而又普通的岗位上,他始终坚持“以诚为本、用心服务”,用真诚与热情来赢得顾客的信任 ,汪师傅正用他的“足精”品质,打造着临烟客户经理的形象。
         勤学、苦问、刻苦钻研业务。精通业务知识,是做好一切工作的“本钱”。吃苦耐劳的他深知身份的转变对适应市场经济形势发展的重要性,而勤奋学习、刻苦钻研业务是成功地进行身份转变的关键。当前的供货意向单的制作、CRM系统的操作、客户拜访线路的制作等,都是通过电脑来完成的。汪师傅今年已年近五十了,刚开始的时候,真是有点力不从心,尤其是“电脑”这玩意,可是他以前从未接触过的新鲜事物。他曾彷徨过、犹豫过、失意过,曾一度想到过放弃,领导及同事的鼓励,使他不由地从内心里面憋足了一股劲,当兵时的那种不服输的劲头顷刻间迸发了出来。汪师傅自掏腰包参加了电脑入门培训班,从最简单的开始学起、练起。当别人享受生活、高谈阔论的时候,他却在利用业余时间刻苦地练习着拼音的发音、指法的熟练……当个别客户经理因网建模式改变而一时无法适应唉声叹气的时候,他却在一旁默默地埋头苦干,潜心钻研新的业务知识,努力使自己尽快地掌握各项新的业务知识,更好地胜任新的工作。回到家中,上小学的小儿子也成为他的免费老师,手把手地教他读着“a o e”,不怕大家笑话,像汪师傅这批六十年代初期出生的,由于受到“文革”的影响,许多人都没能好好地读过几天书,甚至连拼音字母都不认识,可想学习的难度有多大。“只要功夫深、铁棒磨成针”正是坚信这句话,通过他的刻苦学习,以常人难以想像的毅力,现在的汪师傅已经能熟练地掌握电脑知识,日常的电脑营销网络他已能应付自如了。当别的客户经理向他“取经”时,他只是笑着淡淡地说了两个字“勤奋”。“梅花香自苦寒来”,正是他的这种兢兢业业、刻苦的求学精神,使他的业务水平一跃成为同行中的佼佼者,在去年的全市烟草系统客户经理大比武中,取得了优异的成绩。
  勤跑、多沟通,努力实现“客我双赢”。为了更好地为客户提供完善的服务,他每天总是穿行于大街小巷的各个卷烟零售商店之间,经常是挑着太阳上路,背着星星回家。在他管辖的片区内,他的服务是由精心和细致构成的。“好记性不如烂笔头”,零售客户的点点滴滴、大大小小的事情或是困难他都用笔一一地在笔记本上记载着,在这个小小的本子上,记满了客户的名字、联系电话及急需解决的问题。如果遇到困难的客户,他总是亲自出面来解决问题。零售客户王大婶是个B型客户,但她总抱怨紧俏货源自己订购不到,而有个别的客户货源总是比她充足,这话其中的意思便是他们有关系,找了烟草的内部关系订购了更多的畅销品牌来赚钱等等。汪师傅知道后,主动上门了解情况,在经过几天的实地拜访后,终于弄清楚事情的缘由:不远处的张姓客户,由于他的外省烟销售得力,随之奖励的畅销品牌也就相对较多,在外人看来,仿佛以为是他找了关系,多订购了紧俏香烟来赚钱;而王大婶的零售商店较之偏僻一点,购买畅销品牌香烟的老顾客相对较多,他们一时不能转换口味,所以,新品牌香烟销量较少,而畅销品牌往往是供不应求,顾客的抱怨使得大婶将责任一并推给烟草专卖局。经过“调查取证”后,汪师傅心平气和地对大婶说“:以后我会每天都来拜访您一次,帮您合理地安排货源,顺便教您几招销售新品牌香烟的“绝窍”。”
  此后,每天的最早时间,汪师傅总是准时地出现在王大婶的商店里面,和她一起在分析库存量的同时,对当前的市场行情仔细地进行琢磨,最后再决定订购什么香烟;针对新品牌香烟不太好销的现状,汪师傅给她介绍了几种十分管用的销售技巧,积极地指导大婶搞好经营,及时地转换销售策略,努力地让外省烟在她的商店内“扎根开花”。通过双方的努力,几个月下来,王大婶的小店终于创出了开业以来的最好业绩,过去每月销1条外省烟都难,到如今,卖个十条都不在话下。当有同行向她取经的时候,她总是故作神秘地对旁人说:这是商业机密,商场如战场,不可泄露啊,哈哈……在她爽朗的笑声中,对烟草局客户经理的感激之情不经意地流露了出来……
  在汪师傅管辖的片区内,曾有一名零售客户由于畅销品牌供不应求,新品牌香烟又一时抢滩不了市场,于是他铤而走险,跨县到别处进货,殊不知,此举已经严重地违反了烟草专卖法。举报电话打到了汪师傅的手机上,听到这个消息,汪师傅的内心充满了自责:客户出现这种违规的现象,说明自己没能及时地帮助他调整好销售策略,通过别的新品牌来弥补畅销品牌的不足,自己有不可推诿的责任,哎!这下他的损失可大了。理智战胜了一时的同情与冲动,汪师傅主动地协手专卖部门来处理这起违规事件,这名客户受到了相应的处罚。此事件后,该客户对烟草专卖局有了一种强烈的抵触情绪,认为自己受到处罚,烟草局也脱不了干系,不给我们客户把货源配备足够,还不允许我们到外省进烟,你们不如关门大吉算了……每次汪师傅上门拜访,该客户总是“横眉冷对千夫指”,一副得理不饶人的架式,总是处处为难汪师傅。这时的汪师傅总是不温不火,埋头帮他整理柜台、检查标签、清点库存,甚至帮他打扫店内的卫生……遇到有顾客上门的时候,汪师傅总是抢在老板的前头来热情地招呼顾客,在买卖的同时,还及时地帮他们推销新的品牌香烟,认真地帮他们解释它们的优劣,以此来缓解畅销品牌香烟脱销的困境。日子一天天地流逝,矛盾也在一天天地淡化,直至今日,该客户逢人便说:哎!烟草专卖局对我们卷烟零售户已经仁至义尽了,不遵纪守法不行啊!
  新一轮的太阳从东方的地平线上喷薄而出,脚踏实地、勤奋工作的临烟客户经理们正用他们崭新的姿态,在人杰地灵的临澧县城,凭借自己的热情、勤奋,真诚的服务,用自己的实际行动在平凡的工作岗位上竖起一道亮丽的风景线。